A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, entram em aplicação as novas diretrizes nacionais para os Serviços de Atendimento ao Consumidor. As alterações impõem obrigações mais rigorosas para companhias que atuam em setores sob supervisão federal e para entidades que oferecem operações financeiras digitais reguladas pelo Banco Central.
As disposições constam no Decreto número 13.135, de 2026, e trazem medidas que buscam fortalecer a proteção dos clientes. Entre os pontos destacados, está a exigência de atendimento por pessoa real, a eliminação de custos para o consumidor e a obrigatoriedade de suporte contínuo para situações que demandam solução imediata.
A norma limita a cinco o número de etapas de atendimento por meio de menus telefônicos ou eletrônicos e proíbe que as empresas transfiram o usuário para outros canais, salvo quando a presença física for absolutamente necessária para solucionar o problema. Além disso, caso a ligação seja cortada durante o atendimento, a empresa terá o prazo máximo de cinco minutos para retornar o contato.
Facilitação do cancelamento de contratos
Uma das principais mudanças refere-se ao processo de cancelamento de serviços e contratos. Agora, essa opção deverá estar acessível em qualquer etapa do atendimento, tanto nas linhas telefônicas quanto nas plataformas digitais. O pedido precisará ser tratado na hora, pelo mesmo canal utilizado no momento da contratação, e o cliente receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Horários e prazos estabelecidos
O decreto define horários específicos para o atendimento humano. Nas plataformas digitais, o serviço em tempo real funcionará das 8h às 20h, todos os dias da semana. Pelo telefone, o atendimento também ocorrerá das 8h às 20h, durante sete dias. Para questões urgentes, a assistência por pessoa real será disponibilizada a qualquer momento.
Quanto ao tempo de espera nas ligações, a norma determina que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos. Para as demais solicitações, o limite é de cinco minutos. As respostas a reclamações não urgentes deverão ser encaminhadas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para interrupção serão imediatas, com conclusão do processo em até 48 horas.
O envio do histórico de interações ao consumidor deverá ocorrer em até cinco dias úteis após a solicitação. Os registros das demandas precisam ser mantidos por, no mínimo, seis meses após a resolução, enquanto gravações e mensagens do atendimento devem ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Objetivo das alterações
De acordo com o decreto, as modificações têm como propósito assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os produtos e serviços contratados, além de garantir tratamento adequado de suas solicitações e resoluções efetivas por meio dos diversos canais de comunicação disponíveis.
Fonte: A TARDE
